Jak si udržet zákazníka.

A proč si jej máte udržet a hýčkat?

Protože věrnost  vašeho stávajícího zákazníka vás vyjde levněji než získat nového. Není to sice vždy úplnou pravdou, ale je jasné, že více úsilí i peněz si vyžádá vždy nový zákazník.

Jak jsme  již  výše psali,  udržet si stávajícího zákazníka není vždy ideální, protože musíme zohlednit za jakou cenu a jakými aktivitami zákazníka zadržujete. Je potřeba spočítat si náklady na získání nového  a ty porovnat s cenou udržení  zákazníka stávajícího. Ve většině oborů podnikání je strategie udržení  nynějších zákazníků na místě a měla by mít přednost před získáváním nových. Existují však obory a zákazníci, u kterých je levnější se poohlédnout po dalších.

Nové kupce si bude jistě hledat stavební firma – v tomto oboru jde o nemalé peníze a velké intervaly mezi nákupy.  Firma přeci nebude čekat, až stávajícímu zákazníkovi spadne střecha na hlavu a bude potřebovat dům nový.  Podobných oborů je ale menšina. Většina podnikatelů naopak potřebuje, aby se jejich zákazníci vraceli.  Návrat je stále levnější  než investice do nového klienta – toho musíme zaujmout, kontaktovat, nabídnout náš produkt vzhledem k jeho potřebám a následně jej přesvědčit k nákupu.  Předchozí výčet představuje náklady nejen na propagaci produktu, ale také peníze za práci lidí v týmu.

Nastanou však chvíle, kdy i přes veškerou vaši snahu začne zákazník uvažovat o odchodu.  V této chvíli je nasnadě uvědomit si, zda je pro vás tento klient důležitý či nikoliv. Pokud ano, musíte vyhodnotit a analyzovat situaci a uvědomit si chyby. Co je špatně, že vás dlouholetý zákazník opouští? Pokud váš zákazník začne najednou reklamovat i maličkosti, které předtím přehlížel, dává vám signál, že je možné, že se poohlédne po konkurenci. V podstatě chtějí, abyste si je začali více hýčkat.  Větším ohrožením jsou pro vás ti zákazníci, kteří se absolutně o nic nezajímají a nestěžují si – tím pádem ale ztrácejí zájem o komunikaci s vámi a o tom, že přecházejí ke konkurenci, se dozvíte ve chvíli, kdy jsou již pevně rozhodnuti. A v 99 % případech jejich názor už nezměníte.

Obecně zákazníci přivítají užitečné informace a drobné dárky – slevy, pozornost k nákupu, vzorky nových produktů. Jsou rádi odměňováni.  A pokud se i vy, jako prodejce, budete dále vzdělávat v oboru, budete schopen zákazníkovi poradit s produkty, které budou určeny přímo pro něj,  bude mít pocit, že  nakupuje u odborníka, získáte si tak jeho důvěru a bude se k vám rád vracet.